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来源：陕西之子 发布时间：2009年11月22日下午12点19分对处理信访事件的几点感悟
商南县人民政府副县长 刘彦锋
信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是了解社情民意的窗口，化解社会矛盾的减压器，社会稳定的晴雨表。近年来，随着改革开放的不断深化，经济社会的加速转型，社会利益格局的加快调整，因利益冲突引发的信访问题比较突出，严重影响和制约了经济社会发展进程。妥善处理信访问题已成为各级干部践行科学发展观的一项重要工作任务，责任重大、意义深远。
我于今年3月份由商洛市公安局调洛南县人民政府任副县长，分管国土、城建、交通、民政等工作。任职以来，自己将熟悉情况、转换角色、认真履职作为首要任务，先后深入分管部门、重点项目建设现场和包抓乡镇，积极开展调研，协调解决各种矛盾和问题，以满腔热情和高度负责的态度全力推进洛南经济社会突破发展。特别是针对工作中遇到的突出问题和矛盾，不推脱、不回避，积极认真加以调查处理和解决。4月初，我即对分管部门当前存在的信访突出问题进行了梳理归纳，逐一了解具体情况、研究解决办法、落实责任领导和具体措施，要求各有关部门从践行科学发展观和保民生、保稳定、保增长的角度充分认识，高度重视，限期予以解决。4月下旬，针对城关镇、国土、城建等部门信访问题攀升的实际情况，我又召集了分管部门主要负责人会议，对当时信访案件处理情况再次进行了排查和督查，并亲自逐一协调处理热点难点信访案件。近期以来，已受理有关信访案件31起，妥善及时处理22起，其余的正在有序处理之中。国土部门79起信访，仅剩6起。
通过参与处理这些信访案件，我认为，只有深入掌握实情，尊重客观事实，不断转变理念，改变执政方式，尊重群众，倾听群众心声，树立诚信形象，“用心”及时协调，才能将工作中遇到的各种矛盾和问题解决好、解决了，从而促进经济社会又好又快发展。下面，我以自己处理过的洛南县陶川社区群众因企业征地有关问题引发的集访加以分析：
洛南县成华公司洋芋精淀粉深加工项目是洛南县今年确定的重大建设项目之一，总投资8000万元。该企业是我县农业产业化龙头企业，企业的建成，将对农民增收，推动农业产业化，加快县域经济发展起到十分重要的作用。项目建设用地问题由城关镇协助县国土局在陶川社区5个居民小组征地，征地前期工作较为顺利，已于今年年初与村组签订有关协议，征地款分期付给群众。但由于企业资金链问题，征地款未能付清，群众在事后不久又频频要求企业要全部一次性付清征地款，经县上几位领导多次解释，矛盾有所缓和。4月19日下午，该村两个村民小组50余名群众又一次因征地款问题聚集到县委、政府上访，由我负责接访。在接访中发现，因社区干部责任心不强，没有将政府决策完全宣传到群众之中，且社区管理不到位，村组干部组织工作不力，“两头倒”现象严重，上访秩序混乱；因乡镇干部作风飘浮，不作为、乱作为，在处置突发信访事件中缺乏有效措施，致使群众越级上访势头频发；因政府体谅企业，承诺失信，接访领导多，答复口径不一，致使群众不愿再次接受解释，情绪激烈，准备上省赴京上访。针对这种情况，我本着实事求是，对客观问题毫不回避的态度，讲求工作方式，积极稳定混乱秩序，耐心为群众讲明原因，公开检查政府在具体协调工作中存在的不足，争取群众谅解，并公开电话，明确时间，表示晚上亲自深入村组，继续协调解决问题，并叮嘱村组信息员时刻掌握信访动向。群众回家后，我立即组织召开有关单位会议，企业参加，专题研究解决企业资金问题。晚上，我带领有关部门和城关镇负责人准时进驻陶川村组现场办公。在群众会上，我进一步明确该项目建设的重大意义，明确表态征地资金兑现时间，多方做工作，积极争取群众理解，宽限企业，明确表示在5月1日前，一周之内由我出面给群众协调解决720万元欠款。对由此引发的群众反映村干部有关问题，责成城关镇对责任心不强、工作不力的村干部按有关规定和程序予以免职和改选，严查有关经济问题。经多方协调筹措，跟踪督促企业将资金按承诺时间兑付群众，此集体上访事件得以平息。
在这起信访事件协调处理上，之所以最终得以有效解决，我认为，主要有四个方面的因素：一是思想教育工作扎实。由于开展了深入细致的群众工作，群众对重大项目建设认识上更深一层，取得了群众的理解和支持；二是政府反应迅速。此次上访只是该项目建设前期工作中多次上访的一次，以前的多次上访，都以政府快速反应，及时积极协调，才未造成严重后果；三是工作方式得当。工作中先后采取整体推进、重点突破，加大宣传、个别引导，整合力量、集中攻克，尊重客观、实事求是，多方筹措、积极协调，用心感化、耐心解释等方式方法，较好的使各种矛盾和问题得以解决；四是建立了信息灵敏的反映机制。
由于在村组建立健全了信访信息报告制，村组信访信息员作用发挥得比较好，政府能在第一时间掌握信访动态，大大减少了事态扩大的可能性。这起信访事件之所以久托不决，我认为主要有以下五个方面的原因：一是政府在筹划建设项目时对企业实力估计不足，加之因金融危机影响因素，对企业履行协议的监管不够，有操之过急的倾向；二是村组班子软弱，村组干部处于摇摆不定状态，基层班子没有发挥出应有的作用；三是部分乡镇干部缺乏应对突发事件的经验和能力，临事而“乱”，有等靠依赖思想。四是处理信访问题牵头领导过多，沟通不够，答复解释不一致，群众在一定程度上对政府失去信任，致使工作经常被动；五是思想发动不够，宣传引导不力。由于基层干部责任心不强，缺乏学习，作风不实，素质不高，加之部分政策水平有限，许多成文的政策从政府宣传到农民手里，变成了几句话，政策被“误解”，诱发了群众上访。
通过这些上访事件的调处，我深感要切实做好信访工作，必须做好以下几点：
（一）对待信访问题要“用心”。我们在调处信访问题上，要以服务为宗旨，热心接待信访人。要换位思考，充分理解上访者，当事人，多调研，注重实际，不轻易下结论。要真正做到与群众零距离接触，换位思考，面对面交心，心与心相连，有效消除干群心理障碍，让上访人对干部产生好感，才容易做思想工作。要公心对待信访问题。要讲求方式方法，切实做到依法依策处理问题，尽量为群众办好事、办实事、多办事、快办事，及时解决和落实信访人的问题。要诚心帮助信访人。真情实意的帮助信访人解决实际困难和问题，使他们感到党的温暖和关怀。要铁心办理信访案。以《信访条例》为准则，严把政策关口，维护信访秩序，做好解释疏导，让信访人明白政策，合理诉求。
（二）政府在重大决策、重大项目、重大改革上要进行社会稳定风险评估。从发生的许多集体上访事件看，很多事情，都是由于事先没有足够的警觉，对可能发生的隐患和风险没有进行预先分析研究，未能及时排查化解。因此，要尽快建立健全社会稳定风险评估机制，做到科学决策，事前防范，提早预防和减少矛盾的发生。
（三）对信访问题应做到及时掌握和调处。要坚持定期研判信访形势，特殊时期要及时研判，对重大事项要及时向党委政府汇报，确保信息畅通。要畅通信访渠道，认真开展矛盾纠纷排查调处，发挥好信息员作用，及时了解社情民意，及时获得预警性、超前性、深层次的上访信息，做到早发现、早处理、早控制。切不可因涉及问题小而不重视，也不要因其“杂”不愿深入，因其“难”拖躲了之，造成小事拖大，大事拖炸。
（四）处理信访问题要明确责任。干部在遇到信访问题时，要认真接待，明确责任，不要因事情一时难以处理而相互推诿扯皮。对会议确定的重大案件，一旦落实包抓领导，一般不要轻易调整，确需调整包抓人员时，要按时间顺延搞好交接，不要重复交叉，防止形成领导口径不一，多头批示，多处调解，导致群众对干部失去信任，造成上访秩序混乱。
（五）信访工作长效机制要不断探索建立健全。信访工作是一项长期性工作，应做到“常态化”管理，建立长效机制，信访工作制度应随着法制的不断健全而不断完善。要千方百计将成文的制度从“纸上落实到肩上，落实到解决具体问题上”，发挥出制度的作用。要进一步完善学习教育制度。有组织的广泛开展普法教育，引导上访人通过合法的方式和途径，在法律允许的范围内合理诉求。要切实提高各级干部特别是信访干部法律政策水平，紧跟经济社会发展步伐，加强业务交流培训，不断提高处理信访问题的能力。要严格责任追究制。对违反有关规定纪律和不作为乱作为的干部从严从快追究责任，树立反面典型，警示干部。要加大对违法上访人员的追究力度，不断规范信访秩序。要健全信访工作层级责任制。明确县、乡、村各级行政组织和村民自治组织的职能职责及追究办法，促使各级领导干部的作风转变，更好地服务百姓，为群众及时排忧解难，促进和谐社会建设。
（六）综合处置信访案件，努力营造依法处置信访案件的环境。要因地制宜，区别对待，采取行政、司法、调解及法律援助等有效形式，综合解决群众信访案件，必要时起用救助机制，为群众解难题，办实事。对报复信访干部，恶意制作，歪曲事实的要依法坚决查处打击，努力营造依法处置信访案件的良好环境。
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